Cómo reclamar por problemas con el teléfono e Internet

Una factura de teléfono más alta de lo esperada, fallos constantes en la conexión a Internet o trabas para cambiarse de compañía son algunos de los problemas más comunes a los que se enfrentan los usuarios. De hecho, las empresas de telecomunicaciones son las que más reclamaciones acumulan, así que las posibilidades de que nos toque a nosotros hacerlo son altas. Si este es tu caso, aquí te contamos cómo es el proceso de reclamación.

Casos más comunes

Ahora que es posible firmar contratos por teléfono, tenemos que escuchar con mucha atención lo que nos dicen para saber a qué atenernos y saber qué podemos reclamar y qué no.

La mayor parte de las reclamaciones se producen por una disconformidad con la factura recibida o por incumplimiento de las ofertas por parte del recibidos. Otro de los puntos conflictivos en la relación cliente – usuario es la negativa por parte de la operadora para hacer la portabilidad de una línea. Es importante saber que si no tenemos un contrato de permanencia en línea móvilo de ADSL, estamos en nuestro derecho de pedir dicha portabilidad sin impedimentos.

Reclamación en atención al cliente

En cualquier de estos casos lo primero siempre es ponernos en contacto con el Servicio de Atención al Cliente aunque no confiemos en que nos puedan ayudar, porque es un paso imprescindible para poder continuar con el resto. También para todos los casos debemos tener una copia de nuestro contrato y tener claro lo que pone en él y qué servicios podemos reclamar.

Disponemos de un plazo máximo de un mes para poner la reclamación desde que descubramos el problema porque pasado ese tiempo nuestra queja no será válida. Una vez presentada la reclamación a través del teléfono, email, formulario web o carta certificada, debemos recibir un número de referencia. También en un tiempo límite de un mes la compañía deberá respondernos. De no ser así, se puede acudir a Consumo como explicaremos a continuación.

Reclamación en la Oficina Municipal de Consumo

Si Atención al Cliente no nos ayuda, tenemos un plazo de tres meses para presentar una queja en Consumo, para lo que se acude a la Junta Arbitral de Consumo y se le pide que realice labores de mediación entre nosotros y la operadora.

Esto nos llevará a una especie de juicio gratuito que se resuelve con una sentencia de obligado cumplimiento para la compañía en la que se puede pedir la solución del problema y una indemnización por daños y perjuicios, aunque para ello la compañía deberá aceptar de manera voluntaria dicho arbitraje, algo que todas hacen menos Ono y Jazztel.

Reclamación en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones

Otra alternativa a Consumo es acudir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, dependiente del Ministerio de Industria.

La ventaja de esta alternativa es que no importa que la compañía no haya aceptado el arbitraje como en el caso de Consumo, porque todas están sometidas a esta Oficina y deben acatar sus resoluciones.

El proceso es similar que en Consumo, se acude aquí si desde Atención al Cliente no nos han dado una respuesta satisfactoria en el plazo de un mes y se puede presentar la queja con una carta por escrito a través de internet con firma telefónica. A partir de entonces el organismo del Ministerio de Industria tiene un plazo de seis meses para tomar su decisión.

Artículo escrito por BlogLegal.es

One thought on “Cómo reclamar por problemas con el teléfono e Internet

  1. Querría destacar una cuestión importante, bastante desconocida por compañeros y que siempre pasa desapercibido también para el consumidor/usuario. Las penalizaciones, si las hubiere, no se incluyen en la base imponible del IVA (artículo 78. tres. 1º de la Ley del IVA; no son servicios efectivamente prestados), y por tanto, no se puede facturar añadiéndole el IVA. En caso de que se tenga que abonar, es importante revisar si se le ha aplicado el IVA a la penalización e informar a la compañía telefónica para que rectifique ese punto. En asuntos que he gestionado, sobre todo de empresas con varias líneas de teléfono, puede suponer un importe significativo a abonar por tales conceptos.

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