El 1 de abril de 2020, se publicó el Real Decreto Ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19 y con su artículo 36, bajo el título de “Derecho de resolución de determinados contratos sin penalización por parte de los consumidores y usuarios” estableció una serie de medidas de protección de consumidores en relación con sus reservas de viaje combinado.

El art. 36.4 flexibilizaba la normativa relativa a viajes combinados permitiendo que las agencias de viajes minoristas u organizadoras pudiesen, de forma unilateral, entregar bonos de viaje a sus clientes en aquellos viajes cancelados como consecuencia del COVID19.

Las principales características de los bonos eran las siguientes:

1. Tienen la validez de un año desde la fecha de finalización del estado de alarma y todas sus prórrogas.
2. Al finalizar este periodo de validez, si el bono no ha sido utilizado, el consumidor puede solicitar su reembolso en efectivo a la agencia de viajes.
3. Si los viajeros solicitan la resolución del contrato conforme al art. 160.2 de la Ley de Defensa de Consumidores y Usuarios, si los proveedores realizan la devolución total del viaje, las agencias de viajes tienen que realizar el reembolso a los consumidores.
4. No obstante, si los proveedores realizan parcialmente el reembolso, el consumidor tiene derecho al reembolso parcial del importe devuelto por los proveedores y que será descontado del valor del bono.

Como anunciamos, una de las principales características que tenían estos bonos de viaje era que el cliente no los podía rechazar, aunque su deseo fuese el reembolso del precio pagado por la reserva de viaje.

Para las agencias de viajes, esta característica era una muy oportuna herramienta para ganar tiempo mientras los proveedores de los servicios de viaje (vuelos, hoteles…) reembolsaban los importes cobrados que, aun a día de hoy, retienen ilegalmente por servicios no prestados.

En cambio, esta medida, como se puso de manifiesto por juristas de diversos foros en su momento, supone una vulneración de la normativa comunitaria relativa a derechos de consumidores y usuarios, que en modo alguno prevé la posibilidad de emitir bonos de forma unilateral por parte de las agencias de viajes.

Consecuentemente, dos meses mas tarde, y ante la amenaza de sanción por parte de la Unión Europea, se aprobó el Real Decreto-ley 21/2020, de 9 de junio, de medidas urgentes de prevención, contención y coordinación para hacer frente a la crisis sanitaria ocasionada por el COVID-19, que establecía de forma expresa la necesidad de aceptación por parte del consumidor ante la emisión de un bono de viaje por parte de la agencia, quedando modificada la redacción del art. 36.4 en ese sentido:

“4. En el supuesto de que se trate de contratos de viaje combinado, que hayan sido cancelados con motivo del COVID19, el organizador o, en su caso el minorista, podrán entregar al consumidor o usuario, previa aceptación por parte de este, un bono para ser utilizado dentro de un año desde la finalización de la vigencia del estado de alarma y sus prórrogas, por una cuantía igual al reembolso que hubiera correspondido. Transcurrido el periodo de validez del bono sin haber sido utilizado, el consumidor podrá solicitar el reembolso completo de cualquier pago realizado que deberá abonarse, a más tardar, en 14 días. En cualquier caso, el eventual ofrecimiento de un bono sustitutorio temporal deberá contar con el suficiente respaldo financiero que garantice su ejecución.”

La nueva redacción del art. 36.4 también eliminaba los párrafos segundo y tercero del precepto referentes a la obligación por parte de las agencias de viajes de reembolsar al cliente las cantidades que se fuesen recuperando de los proveedores, aun habiendo emitido bono de viaje.

Como era de esperar, este cambio de normativa tan radical en lo relativo a la necesaria aceptación del bono por el cliente, está siendo una cuestión muy controvertida que afecta negativamente tanto a agencias de viajes, como a consumidores. A las agencias las perjudica gravemente porque desde el 11 de junio de 2020 se ven obligadas a reembolsar cantidades de reservas que no tienen en su haber, dado que éstas se hallan retenidas ilegalmente por los proveedores de los servicios, quienes especulan ante la posibilidad de su inminente quiebra; y a los consumidores, porque algunos de ellos ya habían recibido forzosamente sus bonos de viaje sin que la nueva regulación del art. 36.4 prevea la retroactividad en su aplicación para los bonos ya emitidos.

Artículo escrito por VM ABOGADOS – BALEARES